¿Qué es la experiencia de cliente? 


¿Conoces el término experiencia de cliente? En el mundo digital, es un factor clave para diagnosticar el éxito futuro de un sitio web. Consiste en la suma de todas sus experiencias con un proveedor de servicios o productos durante su visita a su página web. Esta experiencia incluye conocimiento de marca, su descubrimiento, atracción, interacción, y en caso de éxito finalizará en compra, uso y prescripción a otros usuarios.

Experiencia de cliente no es lo mismo que atención al cliente

La atención al cliente es un servicio por parte de una empresa o marca que ofrece asistencia y consejo al usuario que solicita sus productos o servicios. La atención al cliente constituye solo una parte de la experiencia total de un usuario, pero definitivamente no incluye la totalidad de su experiencia con la compañía.

Adecúa tu servicio online enfocado a la Experiencia de usuario

UX, User Experience, seguro que lo has leído en alguna parte… Que este concepto esté invadiendo constantemente los artículos más recientes sobre las cualidades del marketing digital no es algo casual. Si tienes una empresa o negocio, has de apostar por el valor de la Experiencia de Usuario, que en mejor de los casos se convertirá en tu cliente y hasta en tu mejor prescriptor.

El Marketing trabaja creando expectativas entre los usuarios, y ocurre que cuando estas expectativas no se terminan correspondiendo con la realidad de un producto, su experiencia se convierte en algo negativo influyendo de manera tajante en sus emociones sobre tu producto o servicio.

Navegando por las redes sociales, habrás podido observar como algunos perfiles sociales cuentan con alto nivel de interacción de opiniones, comentarios positivos, y demostraciones activas de entusiasmo por parte de clientes fieles y usuarios satisfechos.  Si quieres conseguir ese nivel de simpatía entre tu público objetivo, trabaja activamente tu experiencia de usuario y notarás la diferencia. Genera simpatía, genera comunidad, y eso se verá traducido en notoriedad y ventas.

El servicio de atención al cliente puede ser muy útil para facilitar el retorno de un producto no deseado y ofrecer una gran experiencia.

Principios básicos para una buena experiencia de usuario

Desde idMarketing, te acercamos unas pautas para garantizar una mejora en la experiencia web de tus usuarios.

  • En diseño web, menos es más. Lo ideal es no aturullar la mente de los usuarios y poner de forma intuitiva, pocos y sencillos elementos que les ayuden en su navegación. Un diseño limpio y sin distracciones es un buen aliado.
  • Creación de una correcta jerarquía de contenidos en el sitio web. Además de para los rastreadores de páginas en los buscadores, el contenido ha de estar bien organizado de cara a la navegación de los usuarios. Un visitante necesita poder encontrar lo que necesita sin tener que pensar demasiado ni dar muchas vueltas.
  • Aprovechamiento de todos los elementos visuales de apoyo, utilizar de forma óptima todos los signos y símbolos web que ayuden a interpretar el sentido de la navegación, y el objetivo de cada elemento.
  • Uso constante de contenido. La creación de alertas y notificaciones para que el usuario sepa en qué parte del proceso se encuentra y no se sienta desorientado. Por ejemplo, en una página web con tienda online el usuario necesita saber en qué punto concreto se halla de la adquisición del producto, y sobre todo si ha efectuado su pago esperará siempre a un aviso de confirmación seguido de un correo electrónico, y un seguimiento posterior para poder controlar su pedido.
  • Establece un canal de retroalimentación. Si quieres estar informado constantemente de lo que ocurre en tu sitio web y del nivel de satisfacción de los usuarios, construye un buen canal de comunicación con ellos y mantén siempre una comunicación abierta. Si son muchos los usuarios que no logran “captar” el mensaje que deseas transmitir y así te lo hacen saber, quizá sea el momento de replantearse la estrategia de comunicación.
  • Centra tu estrategia en causar una buena impresión a tus clientes. Lo que hace que una visita vuelva a tu sitio web y se conviertan en usuarios, lectores o clientes fieles de un sitio web es la experiencia que obtengan de su visita. Generarles buenos momentos y por tanto buenos recuerdos, es lo que impulsa su fidelidad y que comparta su sitio con otros usuarios de su confianza.

Aquí os hemos mostrado unos principios básicos necesarios para crear una correcta experiencia de usuario, pero cada sitio web, organización, marca o servicio, muestran necesidades diferentes, tienen objetivos y audiencias distintos, por lo que cada uno debe crear sus propios principios de diseño.

Si deseas plantear tu estrategia de contenidos y diseño web de cara a mejorar tu experiencia de usuario, ponte en contacto con _idMarketing y te ayudaremos a conquistar a tus usuarios.

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